ישנן דוגמאות רבות שבהן חברות גדולות נאלצו להכין תוכנית פעולה מדויקת ומחושבת, לתקשר במהלך מצב רגיש . בקנה מידה קטן יותר, לא משנה מה גודלה, כל חברה צפויה להתעמת עם אירועים שקשה לנהל אותם. קיימותה לטווח הקצר עשויה אף להיות מאוימת. ידע לתקשר הוא תנאי הכרחי להסבר, נימוק ומרגיע.
תקשורת משבר - הגדרה ואתגרים
יש "משבר" כאשר מכשול מתעורר ומפריע למהלך הדברים והאירועים הרגילים. כל משבר, לא משנה מה אופיו וגודלו, מאיים לשבש את ארגון החברה ולפגוע בה. ההשלכות של משבר יכולות להיות חמורות, במיוחד מבחינת התדמית והמוניטין, אך גם במונחים אנושיים, ויכולות להשפיע לרעה על עסקי החברה ועל תחלופה.
אפילו מצב יוצא דופן ובתחילה קטין יכול להסלים ולגדול בחשיבותו עד להפוך לאסון של ממש אם לא יטופל כראוי על ידי העסק מההתחלה. אסור להקל ראש במשבר, או בחשד למשבר, ולכן יש מה שנקרא "תקשורת משבר". זאת כדי להעביר את אופן הטיפול במשבר, לתקשר על מהותו של המשבר עצמו, ובכך להבטיח שהנזק שעלול להיגרם על ידיו יופחת.
סוגי המשבר השונים
בהתאם לאופי המשבר, פנימי לחברה או חיצוני לחברה (למשל המשבר הקשור לנגיף הקורונה), ממוצא טכני, אנושי, ארגוני או אפילו כלכלי בעקבות אירוע חיצוני, האסטרטגיה שיש ליישם חייבת להיות ספציפי, התקשורת המועסקת והכלים בהם משתמשים אינם בהכרח זהים. אנו לא מתקשרים באופן זהה בהתאם ליעד (עובדים פנימיים, ספקים, לקוחות, ציבור כללי וכו ') שאליהם אנו מתקשרים.
להלן מספר דוגמאות למשבר:
- סיבה פנימית: כישלון ארגוני, חבלה, מוצר או שירות פגומים, פשיטת רגל, הטרדה מינית, פעילויות בלתי חוקיות, תאונות במתקנים, כשל מחשב, שריפת מחסן, …
- סיבה חיצונית: משבר בינלאומי (כלכלה, מלחמות, בריאות וכו '), אסון טבע, טרור, חטיפות מנהיגים, זיוף, שמועות, לשון הרע, …
פיתוח אסטרטגיית תקשורת ספציפית
בהתמודדות עם אירועים בלתי צפויים ולפעמים ללא שליטה, כל חברה חייבת להתמודד איתם באמצעות פעולות תקשורת מתאימות. כדי לשלוט בתקשורת בהקשר משברי, ולכן "לסבול" אותה קצת פחות, חשוב לחשוב על זה מראש.
- תחשוב על המשבר, צפה אותו, שקול תרחישי אסון: הדבר דורש, בתוך מחלקת התקשורת של החברה, גיוס משאבים המיועדים לניהול תקשורת משבר. במידת הצורך, פנייה ליועץ מומחה בתקשורת משבר יכולה לחסוך זמן ולהיות נכס יקר ערך
- קבע את האסטרטגיה המתאימה, עם תוכנית תקשורת: העיקרון הוא לפתח אסטרטגיית תקשורת חדה, בהתאם לתרחישים השונים הצפויים ולאופי המשבר (פנימי, חיצוני, טכני, פוליטי וכו '), כמו גם תוכנית תקשורת משבר. מומלץ לבנות מדריך תקשורת למשבר המציין את הנהלים שיש לפעול, האנשים הנוגעים בדבר ואיסוף מסמכים ודפי מידע חשובים. הרעיון המרכזי הוא לא להיות מבולבל מדי ולהיעלם כשהמשבר מכה, אלא להיות מסוגל לשמור על ראש קריר ולהגיב כראוי. העיקר תמיד להגביל את הנזקים, כך שהחברה תוכל להמשיך לפעול ולעובדים לעבוד, גם בהקשר של משבר.
הכלים של תקשורת משבר
ישנם כלים רבים זמינים, אך יש להשתמש בהם בזהירות ובמידע. לכל צעד יכול להיות השלכות חמורות על תדמית החברה.
ההודעה לעיתונות הראשונה היא קריטית
בין אם התקשורת מכוונת לקהל פנימי או חיצוני לחברה, מה שמהותי הוא להיתפש כמקור מידע אמין, עקבי וקבוע. תקשורת משבר חייבת להיות מסוגלת לייצר תמיכה, להחזיר אמון, במידת הצורך, לשמור על תדמית טובה ולבסס קישורים.
עודד הבנה ורכישה
הצעד הראשון הוא להפגין רצון טוב לפתור את הבעיות שנתקלו בהן.
יש להימנע משתי טעויות עיקריות: שתיקה ותגובת יתר (חיפזון). זו הסיבה שצריך לצפות כל משבר. חשוב לא להיות "אדיש" או להיפך, המום מאירועים, בבהלה.
יחידת המשבר
הקמת יחידת משבר, המתוכננת בפירוט במעלה הזרם (משימות תפקידים, תפעול, תהליך), תאפשר ייעוץ ותיאום פעולות תקשורת. ליחידה הספציפית הזו יהיה תפקיד גדול בהבנת המתרחש, בפיתוח הפעולות שיש ליישם ובקביעת ההשפעות.
תקשורת חיצונית
בנוגע לתקשורת לקהל הרחב, מדיה מסורתית ורשתות חברתיות הן שני המנופים העיקריים. מבחינת התקשורת המסורתית, קיום יחסים טובים וארוכי טווח עם עיתונאים לפחות מבטיח שתקבל ראיונות וכתבות שמאוד להעביר את הדברים בכנות ובתשומת לב למה שמתקשר. לשם כך - להיות יעיל מול עיתונאים ועם בעלי העניין השונים - ריכוז המידע העיקרי בדף אינטרנט, למשל, מאפשר לשלוט טוב יותר במידע שנחשף.
להודעה לעיתונות הראשונה (ראיון, הודעה לעיתונות וכו ') יש חשיבות מכרעת לשאר, היא נותנת את הקו ואת שם. כל מילה שנאמרה או חתומה על ידי הדובר (המנכ"ל, לעתים קרובות), תצטרך להיות מכוילת במיוחד. כמו כן, ייקח זמן (לפחות שעה) להבין ולנתח את המצב באופן מלא. המסר חייב לתת עדיפות לאלה שנפגעו ישירות מהמשבר. זה על החברה להצטער על מה שקרה (אין זה אומר שהיא אחראית לכך) ולהיות מעורבת אישית בניהול הבעיות והיישום. פתרונות.
המסרים של תקשורת משבר:
- זיהוי (שימו לב, הניחו את המציאות של דבר כזה וכזה)
- להתחרט (ולהראות את הרגשות שלך)
- לנקוט בפעולה (לשים פעולות קדימה)
בסגנון תמציתי, ישיר, פשוט ודואג
אחרי המשבר: ניתוחים ושיעורים
יהיו ניתוחים לביצוע "לאחר המשבר" והפקת לקחים. חשוב שהצוות האחראי על ניהול תקשורת משבר ייקח את הזמן לזהות מה היה חיובי ומה הלך פחות טוב. האם התהליכים במקום יושמו כראוי? האם הם באמת היו רלוונטיים? כיצד נוכל לשפר אותם? האם שיתוף הפעולה היה טוב? האם המסרים שנמסרו היו יעילים והתקבלו היטב?
במידת הצורך, יתבצעו חקירות וביקורות פנימיות אפשריות. המטרה העיקרית היא לוודא שזה לא יקרה שוב. ואם זה היה קורה שוב, תן לנהל את המשבר בצורה הטובה ביותר האפשרית.
באופן אידיאלי, ניהול משבר היטב אמור לגרום לכך שהוא לא ייזכר.
