בחסות מחלקת השיווק או על ידי נותן שירותים מיוחד, קונה המסתורין הוא לקוח כוזב שמשימתו היא להעריך את איכות הקבלה והשירות של נקודת מכירה ושל אנשים במגע עם לקוחות. טכניקת הערכה זו נמצאת בשימוש נרחב במגזר הפרטי.
ממה מורכבת טכניקת קניית המסתורין?
המכשיר הוא כדלקמן: על בסיס תרחיש, א לקוח מזויף (הקונה המסתורין, אם כן) מציג את עצמו כלקוח רגיל ומתבונן בכל תהליך הביקור, תוך קריטריונים למדידה. הוא ממלא תפקיד (צורך, שואל, מתלונן וכו ') בעילום שם ולאחר מכן מתעתק את התצפיות והרגשות שלו בדוח.
כלי עזר ויישומים
תפקיד הקונה המסתורין הואלהעריך את איכות השירות ו / או טוב, במיוחד קליטה ואינטראקציות אנושיות. שימוש בקונה מסתורין מאפשר ביקורת נסתרת של מותגים ורשתות ההפצה שלהם. מדובר בבקרת איכות שתאמת מספר מסוים של נקודות שנקבעו מראש, למשל יישום נכון של המלצות מסחריות, שיטות מכירה, הוראות אירוח וכו '.
במקרה של שירות שהוזמן חיצונית, קונה המסתורין יאפשר לדרג, להעריך ולדרג את המותג מול מותגים שווים (למשל מסעדות, בהקשר של דירוג במדריכים).
הערכה זו יכולה להתבצע באופן אד -הוק או חוזר (לסטטיסטיקה איכותית ושיווקית).
בניגוד לביקורות, זה לא מעורר תחקיר עם האנשים שנבדקו על מנת לשמור על האנונימיות של הקונה המסתורין.
פיתוח האינטרנט והיישומים הדיגיטליים שיפרו משמעותית את גיוס קונים המסתורין ונהלי הדיווח.
יתרונות השימוש בקונה המסתורין
- בשימוש נרחב בתעשיות רבות, בפרט לביצוע זכיינות או סניפים (רשתות של סוכנויות נדל"ן, סוחרים, מסעדות וכו ')
- תצפית משתתפת הלוכדת תופעות "במקום"
- הבנת תהליך השירות בזמן אמת ובשטח
- מאפשר לחברה לתקן במהירות ליקויים שזוהו ולחזק את הכוחות
- קל לשימוש
- זול
החסרונות של הקונה המסתורין
- חוסר משוב על המוטיבציות והדעות של העובדים שנצפו.
- מעלה שאלות אתיות (טבע סמוי של ההתבוננות, חוסר הסכמה, השלכות מבחינת סנקציה וכו ').
- יחסית לא אמין אם מעט מדי ביקורים ומעט מדי זמן בנפרד (לכן ביקורי המסתורין אינם מייצגים במיוחד את המציאות היומיומית של עבודת הצוותים).
- הטיה סובייקטיבית להתבוננות המבוססת על אינטראקציה אנושית (תפיסות, מצב רגשי או זיכרון יכולים לשנות את ההערכה).
- העובד שנבדק אולי לא מילא את כל ההוראות עד הסוף, אך ייתכן שקונה המסתורין נהנה מהחוויה המוצעת.
- זה טכניקה משלימה לאחרים (סקר שביעות רצון למשל) שלא אמור להפוך למקור המידע היחיד.
יישום המכשיר
- תחשוב על המטרה נרדף (מה אופי הצורך בהערכה?)
- לנתח את הסביבה שבו הקונה המסתורין יתערב
- הגדר את מצב ההפעלה : פנים אל פנים, ראיון טלפוני, שליחת דואר או מייל וכו '.
- הגדר את קריטריוני ההערכה
- עיצוב התרחיש לְבַקֵר
- לָקַחַת בְּחֶשְׁבּוֹן הטיות אפשריות ו מ אילוץשל יישומים
- עיצוב רשת תצפית אשר חייב להגיב בדיוק לאתגרי ביקורת המסתורין
- הגדירו את תוכנית הסקר (מספר, מיקום, לוח זמנים של ביקורים)
- בחר והכשיר חוקרים תעלומות. קריטריוני בחירה: הלקוח למבדה , מייצג, נייטרליות, יכולת הערכה אובייקטיבית, קפדנות ביחס לפרוטוקול, יכולת שינון, שיקול דעת וטבעיות.
- נהיגה תצפיות וצייר את דו"ח הערכות
- נתח את רשתות התצפית
- קבלו את ההחלטות מי כתוצאה מכך
