אחד השלבים המרכזיים של סקר שביעות הרצון הוא עיצוב השאלון שישמש לאיסוף דעותיהם של המרואיינים. המלכודת היא להתחיל מאפס לכתוב את השאלות ללא מחשבה מוקדמת וללא שיטה. עם זאת, על ידי ביצוע מספר שלבים פשוטים, יהיה בידך שאלון מלא ויעיל של שביעות רצון לקוחות.
עברו את סקר שביעות הרצון שלכם
כדי לבנות יחסי לקוחות מתמשכים, חשוב לדעת כיצד לספק את הלקוחות שלך ולמשוך את הלקוחות הפוטנציאליים שלך. לנאמנות יש מחיר זה. יתר על כן, תקן ISO 9001, עמוד התווך של ניהול איכות, מעמיד את שביעות רצון הלקוחות בלב הביצועים.
הקמת סקר כזה דורשת מקצועיות ומתודולוגיה. מחקר חד פעמי או חוזר באמצעות ברומטר, גישה כמותית זו מטילה קפדנות רבה בכל שלב: פילוח, דגימה (מדגם נציג המטרה), מילוי השאלון, תשאול אנשים וכו '.
הודות לנתונים שנאספו, תוכל לזהות מנופים רלוונטיים לבניית תוכנית הפעולה שלך.
תוכל גם להשתמש בשיטת Net Promoter Score - NPS למדידת שביעות רצון הלקוחות.
השלבים לכתיבת שאלון
להלן הגישה המתודולוגית שאנו מציעים לכם לארגן, לבחור את השאלות וכלי האיסוף. המטרה: ליצור שאלון איכותי.
על ידי התנהלות מאורגנת, אתה שם את הסיכויים בצד שלך ללכוד נכון את קולו של הלקוח באמצעות המחקר השיווקי שלך. מתודולוגיה זו תקפה הן עבור שאלון מקוון (או באמצעות מסע פרסום בדוא"ל) והן לשימוש באמצעי איסוף מסורתיים יותר (טלפון, דיוור נייר וכו ').
1 - בחר את הנושאים העיקריים
לזהות את נושאים מרכזיים שיש לסקר שמבנים את השאלון שלך - דוגמה: קבלה (טלפונית או פיזית), ניהול הזמנות, משלוח, שירות לאחר המכירה. זוהי נקודה חשובה לגישה איכותית ומוצלחת.
אל תשכח להגדיר נושא "כללי" על מנת להעריך את שביעות הרצון הכללית של הלקוחות שלך.
2 - הגדר את קריטריוני ההערכה
לכל נושא מרכזי, בחר את הקריטריונים הרלוונטיים למדידה. באופן כללי, השגת נתונים אלה מגל ראשון של סקר איכותני שמטרתו הייתה לזהות את הציפיות ואת הקריטריונים העיקריים של היעד שלך.
לדוגמה :
- - קבלה: זמן המתנה בטלפון,
- - אספקה: כבוד למועד האחרון שהוכרז, תאריך יעד למשלוח …
3 - הוסף את מרכיבי הסיווג של המרואיינים
כדי לנתח את התגובות, אתה צריך מידע נוסף (תיאורי) כדי לאפיין את המגיבים:
- ב- B2C: גיל, מיקום, מקצוע …
- ב- B2B: פעילות, גודל החברה …
אלה תחומים משלימים להוסיף למבנה שלך.
4 - בחר את סוגי השאלות וניסוח הניסוח
חזור לקריטריוני ההערכה שלך ונסח שאלות רלוונטיות. הניסוח ובחירת הסוג נעשים במקביל. למעשה, שאלה פתוחה אינה נשאלת באותו אופן כמו שאלה סגורה.
מדידת קריטריון עשויה לדרוש מספר שאלות - דוגמא לאמינות המסירה: " האם מכבדים את יום הלידה? נתקלתם בשגיאות משלוח? "
בנוסף ל ניתן להעריך קריטריון מנקודות מבט שונות . לסקר שביעות רצון, לכל קריטריון:
- - חשיבות הקריטריון
- - רמת שביעות רצון (הופעת חברה)
- - עמדה ביחס לתחרות
3 ממדים אלה מספקים מבט תפעולי על שביעות רצון הלקוחות.
סוגי השאלות:
- שאלות פתוחות (כמו " כיצד נוכל לשפר את שירות הלקוחות שלנו? ?" איפה " מה אתה חושב על ההיענות של מחלקת המכירות שלנו? ") לאפשר איסוף נתונים עשירים יותר ולספק את תחילת ההסבר לתגובות מסוימות. השימוש במלואו בשלב חקר פנים אל פנים, יש להשתמש בהן במשורה במהלך מחקר מדידת שביעות הרצון. שאלות מסוג זה, קשה למלא אותן. ב, יכול להרתיע את המרואיינים ולגרום לנשירה מרובה. למרות זאת הם מעניינים להעלות חוסר שביעות רצון בולט. לאחר מכן יש למרואיינים מרחב להביע את מה שחשוב להם.
ספירת וניתוח שאלות פתוחות דורשות עיבוד כבד כאשר מספר השאלונים גדול. - שאלות סגורות (מבחר מוגבל של תשובות. לדוגמה: " כבר יצרת קשר עם ה- sav שלנו? ": כן - לא): שאלות אלו שימושיות לבדיקת נקודות ספציפיות. חלקן שאלות סינון כדי להפנות את המשיב לסט שאלות חדש.
- שאלות אמריקאיות - אותו עיקרון כמו שאלות סגורות, אך המשיב יכול לבחור באחת האפשרויות או יותר כאן.
- שאלות קנה מידה - פופולרי בקרב סקרי שביעות רצון, הם עוזרים למשיבים להכשיר את הערכתם. מדדי שביעות רצון משתמשים בהם רבות. ישנם 3 סוגי קשקשים:
- - סולמות מילוליים: הצעות הן הצהרות מילוליות. הם משמשים באופן מסורתי בשאלוני שביעות רצון. בחירת ההצעות, כרגיל וקל להבנה עבור ממשל באינטרנט או על הנייר, נשארת עדינה ונתונה לפרשנויות שונות בהתאם למרואיינים. בנוסף, הפער הנתפס בין כל הצעה מעורר שאלות. המרחק בין "מרוצה" ל"מאוד מרוצה "עשוי להיות פחות מסומן מזה בין" מרוצה ממוצע "ל"שבע". אנו ממליצים להישאר על ההצעות הקלאסיות על מנת להימנע מהגברת הטיה זו.
- - סולמות כיתה: המרואיין נותן ציון לקריטריון המדובר. במהלך כל לימודנו, כולנו נהגנו לפעול עם ציונים. זו נקודה חזקה של המערכת הזו: היא מדברת לכולם. יתרון נוסף הוא שהוא קל לשימוש בטלפון. חסרון: מערכת הדירוג של כולם שונה. עבור אחד, ציון טוב הוא 7 או 8, עבור אחר הוא יהיה 10.
- - הכף המאוירת בפיקטוגרמים: רמזים חזותיים מקלים על מיצוב דעה שלה. לעתים קרובות הם משמשים בסקרים מקוונים, אך הם בכל זאת אינם מדויקים במיוחד, מכיוון שבאותה הערכה יכולים 2 משיבים לבחור 2 פיקטוגים שונים (דוגמא עם סמיילי: חיוך קטן במקרה אחד, חיוך גדול בשני). מסובך לדעת איזו רמת הערכה כל אחד משייך לפיקטוגרמים הללו.
מספר ההצעות והרכבן תלוי ביעדים. האם אתה רוצה מדידות מדויקות החושפות את הדעה הכי קרוב שאפשר ליעד שלך? הסולם יורחב עם אפשרות למיקום חציוני ("מרוצה בינוני"). האם אתה רוצה, להיפך, להיות בעל עמדה חזקה? העדר הצעה נייטרלית דוחף את הנשאלים לנקוט עמדה. אחד האתגרים הוא לזהות חוסר שביעות רצון סמוי.
כמה טיפים :
- שמור על אותו סוג קנה מידה עבור כל שאלה. ההומוגניות של הכלים חיונית להשוואת השדות זה עם זה.
- השתמש במשפטים קצרים ופשוטים, לא פסיביים.
- היזהר בז'רגון: אסור את המונחים שבהם אתה משתמש בעסק שלך (חווית לקוח, מסע לקוחות, ערוצים וכו ').
- היזהר בניסוח שאלות ניטרליות. כלומר מבלי להפנות את המשיב.
5 - צור את השאלון
השלב הסופי של התהליך, יש להרכיב את כל הבלוקים שפורטו קודם לכן, להוסיף כמה מרכיבים לקבלת השאלון הסופי.
רצף השאלות חשוב מאוד בכדי לקבל כמה שיותר תשובות איכותיות.
המבוא
הוא מורכב מכמה אלמנטים כגון:
- - הצגת מטרות הסקר (ערך מוסף של השתתפות האדם)
- - משך הזמן או מספר השאלות
- - אלמנטים של ביטוח משנה (אם רלוונטי שאלון אנונימי וכו ')
- - אזהרות משפטיות (חוקי IT וחופש)
- - הוראות תגובה
הבלוק הראשי
- שאלות לחימום
אחת או שתיים "שאלות חימום" כדי להעמיד את המשיב בתנאים הנכונים.
- הנושאים
ואז מגיעים הנושאים. 2 גישות אפשריות להזמין אותן ביניהן:
- - לדרג אותם לפי סדר החשיבות (בראש סדר העדיפויות). ארגון זה ממקסם את הסיכויים לקבל את התגובות האיכותיות ביותר לנושאים עדיפים.
- - לסווג אותם באופן כרונולוגי בהתאם למהלך חווית הלקוח: קבלה -> הזמנה -> משלוח. ארגון זה מאפשר להפעיל מחדש את תנאי החוויה לאורך כל התהליך. אמינות רבה יותר בתשובות למפתח.
רצוי למקם את "הנושא הכללי" כולל השאלות על שביעות הרצון הכללית בתחילת השאלון. אחרת, התשובות המפורטות יכולות להשפיע על התפיסה הכוללת.
אותו עיקרון להזמנת השאלות בתוך הנושא: החשוב ביותר יונח במקום הראשון.
הערה: אם לא השתמשת בנושאים, הנח קודם כל שאלות כלליות, ואחריהן שאלות ספציפיות.
- שאלות סיווג: נקראים גם שאלות הסמכה או שילוט, הם מוצאים את מקומם בסוף השאלון.
המסקנה
כולל אישורים (דוגמה: " תודה על השתתפותך בסקר שלנו … "ואולי מידע על המעקב שניתן לסקר שביעות רצון הלקוחות.
הערה: אל תשכח להוסיף את ההנחיות שיועברו לחוקרים. נקודה חשובה לניהול נכון.
6 - מבחן השאלון
שלב מוזנח לעתים קרובות, אבל הו כל כך חשוב! עליך לוודא שאמצעי האיסוף שלך מתוכנן היטב למקסם את שיעור ההחזר. הדרך הטובה ביותר היא להפיץ אותו באופן פנימי תחילה לזהות חוסר עקביות ברורה, לאחר מכן עם מדגם קטן מאוכלוסיית היעד.
בדוק במיוחד:
- הבנת השאלות (בהירות, ניסוח)
- מבנה השאלון
- אורכו (למנוע תופעות עייפות)
קובץ זה מוזכר ב: ביצוע סקר שביעות רצון - שביעות רצון עובדים: אתגרים וכלים - כיצד לפתח קשרי לקוחות? - שביעות רצון הלקוחות: אתגרים, מדידה ושיפור
