שביעות רצון הלקוחות: אתגרים, מדידה ושיפור

שביעות רצון הלקוח: הגדרה

שביעות רצון הלקוח מודדת את מצב שביעות הרצון של הלקוח לאחר רכישתם. זו התוצאה של התאמה בין ציפיות הלקוח לבין המוצר או השירות שהם קונים . במילים אחרות, הלקוח מרוצה אם המוצר או השירות תואמים באופן מושלם את הציפיות שלו, עם מה שהוא רצה.

זוהי הערכה סובייקטיבית, עבור אותו מוצר היא משתנה לאורך זמן, בהתאם ללקוח ובעלת ממד רגשי. המדידה שלו מעידה על תחושת שביעות רצון כללית מחווית קניה.

האתגרים - למה להעמיד את שביעות רצון הלקוחות במרכז הדאגות שלך?

סיפוק הלקוח הוא המשימה הראשונה של כל החברות! וזאת מ -3 סיבות עיקריות.

נאמנות לקוחות

לקוח מרוצה הוא לקוח חוזר, בעוד שלקוח לא מרוצה מסתכן ביציאה מהמותג. בלי לקוח, בלי עסק. לכן יסוד לכל ארגון לדעת כיצד לשמר את תיק הלקוחות שלו. וכדי לשמור על לקוח, עליך לספק אותו. החברה חייבת לענות על הציפיות והצרכים שלה.

עודד המלצה

ללקוח מרוצה יש סיכוי גבוה יותר לקדם את המוצר ו / או את המותג סביבו, על ידי דיבור על זה בבית, במשרד, ברשתות החברתיות, בעוד שלקוח לא מרוצה עשוי להביא פרסום רע לחברה.. מפה לאוזן ולרשתות החברתיות יש השפעה עצומה על המכירות! לקוחות מרוצים הם שגרירי מותג נהדרים, בעוד שלקוחות לא מרוצים עלולים לפגוע ברצינות במוניטין ובתדמית של מותג, מוצר ו / או שירות. הבאת שביעות רצון לקוחות טובה יותר כרוכה בידיעת הסיפוק.

ייעול ערך חיי הלקוח (CLV)

קל יותר (זול יותר) לשמור על לקוחות קיימים מאשר לרכוש לקוחות חדשים. מסיבות אלה, יצירת שביעות רצון היא נושא מרכזי עבור כל החברות.

כיצד לספק את לקוחותיה?

מה שנשפט על ידי הלקוח לומר או לא שביעות הרצון שלו הוא לא רק לגבי המוצר / השירות, אלא גם הקשר עם המותג. חווית הלקוח בכללותה היא שמייצרת במבט ראשון רגשות ושיפוט חיוביים או שליליים. לדוגמה, אתה לא בהכרח קונה את האייפון העדכני ביותר לביצועים הטכניים של אחת התכונות שלו, אלא בשביל חוויה כוללת שמשלבת רגשות חיוביים עם בעלות על הדגם העדכני ביותר. אנו קונים אותו להנאתו.

יקום המותג, השירות הניתן, מאפייני המוצר, מסע הלקוח, חווית הרכישה והשירותים הנלווים לכך, כל זה נבחן על ידי הלקוח ונלקח בחשבון בשביעות רצונו.

ארגון ותהליך לשיפור שביעות הרצון

מרכז המוקדש ליחסי לקוחות וניהולו (CRM) הוא חיוני:

• למדידת שביעות רצון הלקוח - יש לפרוס מערכת למדידה קבועה של רמת שביעות רצון הלקוחות ולפקח עליה כל הזמן. ברומטר לקוחות זה עומד להיות אינדיקטור חשוב מאוד. באופן כללי, ככל ששביעות רצון הלקוחות גבוהה יותר, כך הארגון יעיל ורווחי יותר.
• לתת מענה לתלונות - כל תלונות הלקוחות ישפיעו על מדד זה. הם מקור חוסר שביעות הרצון. יש לנתח את הפידבקים הללו ואמורים להוביל לפעולות מתקנות וליישום שיפורים.
• כדי להגדיל את שביעות רצון הלקוחות (תגובות לבעיות בתפקוד, תוכניות נאמנות) - מדובר ביצירה וניהול של פרויקטי שיפור.

המטרה היא לשפר את שביעות רצון הלקוחות כך שהם יישארו לקוח, כלומר לשמור עליהם, על מנת לקיים את המכירות ולכן את מחזור החברה. לכן מיצוי שביעות הרצון חייב להיות נושא מרכזי עבור כל עסק.

מדידת שביעות רצון הלקוח

ישנן דרכים שונות להעריך את שביעות רצון הלקוחות. הם מבוססים על הקשבה ללקוחות. זהו העיקרון הבלתי מעורער של כל סקר שביעות רצון. ניתן לקבוע שיעורי שביעות רצון על ידי התייעצות עם הלקוחות שלהם בעל פה (בחנות, בטלפון וכו ') או בכתב על ידי בקשה מהם למלא שאלון שביעות רצון ושאלון קשרי לקוחות. איסוף המידע היקר הזה יביא אלמנטים הוןיים על הציפיות והצרכים של לקוחותיו, על שביעות הרצון וחוסר שביעות הרצון, על ההתנהגות מבחינת גאולה וקידום.

מה למדוד

1 - שביעות רצון כוללת

המדד לשביעות הרצון הכוללת מתייחס לרמה הכללית הנתפסת שלו. הממד הרגשי מתעורר ואנו מנסים למדוד את מידת שביעות הרצון של הלקוח מחוויית הקנייה כולה.

"בסך הכל, האם אתה מרוצה מהחוויה שלך אצלנו?"

הערכה של 0 עד 10 תיתן מדד שביעות רצון ושאלה פתוחה תאפשר להשיג אלמנטים איכותיים יותר מדויקים.

"מה הכי אהבת / הכי פחות הייתה בחוויית הקנייה שלך?"

2 - ציון מקדם הנטו

עם זאת, לקוח מרוצה אינו ערובה לכך שהוא ימליץ על המוצר ליקיריו. לאחר מכן נוכל לשאול את השאלה: "האם היית ממליץ על המוצר / השירות שלנו לקרוביך או לעמיתיך?" וכך להשיג, על ידי סינתזה של התגובות השונות, אינדיקטור ביצועים מעניין מאוד ביחס לשביעות רצון הלקוחות. זהו ציון קדם האבטחה (NPS), מדד שביעות רצון המודד בסולם של 0 עד 10 את ההתקשרות האפקטבית (גורמים, נייטרלים, מקדמים) ואת נאמנות הלקוחות שלך.

ציון NPS גבוה הולך לעתים קרובות יד ביד עם צמיחה רווחית ובת קיימא.

3 - חווית לקוח

מימד קוגניטיבי יותר יתמקד במרכיבי חווית הלקוח. איכות שירות הלקוחות, זמן האספקה, מפרט המוצר, שירות לאחר המכירה, כל שירות וכל פרט יהיו כפופים לשאלה ולהערכה. הערך הנתפס של המוצר / השירות ואיכויותיו הנתפשות נמדדות. מידע זה הוא בעל ערך רב מכיוון שהוא מספק תמונה מלאה של קריטריוני שביעות רצון, דרישות הלקוח ומתווה דרכים קונקרטיות לשיפור. עניין נוסף: מדידת הציפיות וההיררכיה שלהן.

4 - הכוונה לרכוש בחזרה

הממד ההתנהגותי ימדוד את הכוונה לגאול. ברור שהלקוח יקנה את המוצר / השירות / המותג בחזרה? האם הרכישה מזדמנת או קבועה?

“ האם אתה מתכוון לבצע רכישה הבאה בחנות שלנו או באתר האינטרנט שלנו? ” "באיזה תאריך יעד?"

יש להתייעץ גם עם מדדי ביצוע מסוימים (KPI) המשקפים שביעות רצון ונאמנות, כגון מספר המבקרים באתר / בלוג שלך, מספר החיבורים לחשבון לקוח לכל לקוח ייחודי, השימוש בכרטיס הנאמנות, שיעור הנסיגה. עבור החשבון או השירות וכו '. כל מדדי שביעות הרצון יעזרו להאזין ללקוח ולאמת שביעות רצון. לפיכך הם יהוו מעקב אחר שביעות הרצון.

מנופים לשיפור שביעות רצון הלקוחות

רכיבי המדידה המוצבים במקום והחומרים הנאספים ישמשו כמנוף לחיזוק שביעות רצון הלקוחות. הם מציינים את הפעולות שיש לבצע כדי לשפר את חווית הלקוחות שלך ומעודדים אותם לחזור על פעולת הרכישה.

המוצר / השירות שלך חייב לייצר רגשות חיוביים. יש להעדיף את הגישה ממוקדת הלקוח, חווית הלקוח היא שחייבת להיות במרכז שרשרת הערכים וחוויה זו היא שקובעת את הביצועים שלך. שני תחומי בידול ראויים להיבדק.

• התמקדות במוצרים / שירותים, שחייבים לענות על הציפיות והרצונות של המשתמשים, או אפילו לצפות בחיוב את ציפיותיהם ורצונותיהם. . הציר הראשון הזה כולל הכרות טובה עם הלקוח שלך, ולכן שמירה על מערכת יחסים הדוקה עמו והקשבה אליו בקשב. זהו המפתח לפיתוח מוצר או שירות המתאים ביותר לציפיות הלקוח מבחינת המחיר והאיכות.
• תשומת לב מיוחדת ליחסי לקוחות, שחייבים להיות באיכות בלתי ניתנת לניגון, ולהבדיל במובהק ממה שמציעים המתחרים שלך. עבודה על קשרי לקוחות כרוכה בהתאמה אישית של יחסי הלקוחות שלך. הקמת שירותים מיוחדים היא אחת מהן. ("משלוח חינם", "מרוצה או מוחזר", "נחזיר את ההפרש אם תמצא פחות יקר במקומות אחרים" וכו '). הלקוח צריך להרגיש שקול ולא רק להיות מספר. פיתוח אסטרטגיית נאמנות ללקוחותיה הפך להיות חיוני. יישום תוכניות נאמנות שונות הוא מרכיב מרכזי בשימור ושביעות רצון לקוחותיה.

אל תשכח שמגיע סיפוק הלקוחות שלך צוות מחויב. ישנם קשרים בין שביעות רצון העובדים לשביעות רצון הלקוחות.