סיכום
- הַגדָרָה
- אתגרים
- מנופי האסטרטגיה ההתייחסותית
- נקודות ערנות
הגדרה: מהי מערכת יחסים עם לקוחות?
מדובר בכל חילופי הדברים בין חברה ללקוחותיה. חילופים הנוגעים לכל ערוצי המכירה ונקודות המגע.
שיווק ביחסים מייצג את האסטרטגיה והפעולות השיווקיות לפיתוח מערכת יחסים מתמשכת עם לקוחות.
CRM ( ניהול קשרי לקוחות או ניהול קשרי לקוחות - GRC בצרפתית) מביא ממד טכנולוגי ונתונים ("נתונים גדולים" כאשר מספר הנתונים המטופל הוא עצום) כדי לשפר את הידע של לקוחות, לקוחות פוטנציאליים וניהול מערכות יחסים.
מה הנושאים?
מעבר לזכייה בצרכנים חדשים, תשומת לב מיוחדת מוקדשת לבניית נאמנות. המטרה היא משולשת:
- להגדיל את המחזור לכל חשבון (להפעיל רכישות, לפתח מכירות חוזרות וכו '),
- שיפור רווחיות הלקוחות,
- הימנע מלראות את התיק שלך עולה בהדרגה מול המתחרים.
לאחר מכן שיווק מערכות יחסים מקבל את מלוא המימד שלו ל- לעזור למותגים ליצור קשרי לקוחות חזקים. על אחת כמה וכמה שגישות מסחריות מסורתיות מכירות את גבולותיהן. לקוחות משכילים ודורשים יותר אותנטיות מהמותגים.
עם רשתות חברתיות, האתגרים האלה גדלים פי עשרה. יותר ויותר חברות מתארגנות לפתח אסטרטגיה אמיתית בערוצים דיגיטליים , כשהמטרה שלנו היא להבטיח יותר מעורבות מצד הצרכנים. הם רק מבקשים לשתף, לתת את דעתם, חיובית או שלילית. הזדמנות להבין טוב יותר את מטרותיה ולזהות איום אם החברה תפנה לאוזן.
לאט לאט יש צורך בכלים לניהול הערוצים החדשים האלה. תוכנת CRM לוקחת בחשבון אינטראקציות צרכניות ומעורבות באמצעות פתרונות CRM חברתיים. מימד חשוב שיש לקחת בחשבון בפרויקטים חדשים של CRM.
מהם המנופים של אסטרטגיה יחסית?
איך לבנות מערכת יחסים טובה יותר? כרטיסי נאמנות, מיילים … קיימים כלים תפעוליים רבים. על ידי העלייה לגובה בולטים 3 מנופים:
סיפוק לקוחות
לבניית נאמנות, הלבנה הראשונה היא שביעות רצון הלקוחות. זה אומר להגיב בדיוק לצרכים שלהם על ידי הצעת מוצרים ושירותים איכותיים. חשוב להיות בלתי נגיש וקבוע בביצוע פקודות.
שימו לב שהחיפוש אחר שביעות רצון מתחיל בניתוח והבנה (טובה) של הצרכים.
ייעול חווית הלקוח
זהו מושג משלים לראשון. מדובר ביצירת רגע חילופי ייחודי לאורך מסע הרכישה של הלקוח. האחרון חייב להרגיש שהוא מיוחד, שהוא במרכז כל תשומת הלב של הספק. ניסיון מוצלח יוצר השפעה חיובית על נאמנותו. המטרה היא מעבר לסיפוק פשוט על ידי יצירת חוויה בלתי נשכחת.
התחום מתגבר יותר ויותר בתחום זה. כשהתחרות נהיית קשה יותר, הפרטים עושים את ההבדל בקטעים השנויים במחלוקת.
חוויה מוצלחת דורשת שירות לקוחות בעל ערך מוסף.
לפתח מעורבות
מנוף נוסף: להשיג לקוחות המעורבים באופן פעיל במערכת היחסים על ידי הרחיקת לכת, על ידי מעבר למעמדם כצרכנים פשוטים. אלה הם פרופילים מרשמים: הם ממליצים לך על מכריהם או על מדיה חברתית. המשקיעים ביותר הופכים לשגרירים אמיתיים של המותג שלך. בנוסף, הצעותיהם לשיפורים יכולים לייצר רעיונות מעניינים במיוחד לגבי מוצרים ושירותים.
המחויבות עוברת סיפוק עז וחוויה מצוינת. ביטחון שהרוויח קשה.
נקודות ערנות
ניתן לבזבז מאמצים והשקעות אם החברה כולה לא מתאימה. זה אפשרי במקרה של חוסר עקביות מרובת -ערוצים - גרוע מכך, כאשר נקודות מגע אינן שוות את מערכת היחסים עם שאר העסק.
רב ערוצי: הבטחת עקביות בין הערוצים
למשווק יש כעת את האמצעים להגיע ליעד שלו כשהוא רוצה בכך, במקום הנבחר בזכות ריבוי ערוצי תקשורת. כוח זה יכול להוות סיכון. עלינו להבטיח עקביות מסוימת במסרים המועברים על ידי כל מנופי הפעולה.
ההימור גבוה: האמינות המסחרית של החברה ויכולת ההשפעה שלה הצרכן רק כשהוא מוכן לקנות. אפיקי המכירה צריכים אפוא לדעת כיצד לשלב בצורה מושכלת להשגת יעדים אלה.
מערכת המידע ממלאת תפקיד מרכזי ומבטיחה את עקביות הנתונים בתוך חבילת תוכנת ה- CRM שנבחרה. כל ערוץ חייב להתממשק בצורה מושלמת כך שהשלם ישתלט באופן מלא.
שליטה בנקודות המגע האחרות
קשרי לקוחות לא נבנים רק באמצעות ערוצי ה"פרונט-אופיס "העיקריים: קבלת טלפונים, מחלקות מכירה ושיווק. זה מתעצב גם באמצעות מערכת היחסים שהלקוח שלך יכול לקיים עם החברה שלך באמצעות מקורות אינטראקציה אחרים (בדרך כלל "משרד אחורי") כגון שירות לאחר המכירה, הנהלת חשבונות, החנות וכו '.
איכות השירות שלך לא מוערכת רק ביחס לערוצים המוקדשים ליחסי לקוחות, אלא לפי כל אנשי הקשר שהלקוחות שלך יפעילו בפועל.
אתה יכול להשקיע בפרויקט CRM מתוחכם, כל המאמצים הללו יהיו לשווא אם הלקוח שלך "יתקבל" על ידי רואה החשבון שלך, למשל, במהלך מעקב.
כמו כן, שליטה בכל נקודות המגע האפשריות היא נושא מרכזי.
ניהול קשרי לקוחות לא מתממש רק באמצעות הטמעת כלים מתקדמים מאוד, הוא דורש גם ארגון רלוונטי, תרבות ארגונית, מערכת ניהול. מה שמציב את הלקוח בלב החברה.
שליטה בנקודות מגע אין פירושה התחלת סערה לאירוע קל. הדבר כרוך בניתוח המצב ובהתאם לחשיבות האירועים או הסיכונים, הקצאת המשאבים המתאימים. מאסטרינג לא אומר להיות כבאי, אלא להפך לדעת מה אתה עושה ולמה אתה עושה את זה.
כיצד ניתן לבדוק שנקודות המגע שלך נשלטות?
סקר שביעות הרצון הוא כלי רלוונטי במיוחד למשימה זו . הוא מאפשר לך להעריך כיצד הלקוח תופס את יחסיו עם העסק שלך. גם אם לחברה יש סוללה של אינדיקטורים פנימיים, עדיין מומלץ בחום למדוד את תפיסת הלקוח. כי בסופו של דבר הוא זה ששופט אותך. והתפיסה שלה עשויה להיות שונה מהתדמית שהחברה חושבת שהיא נותנת לה.
לא ניתן לבנות קשרי לקוחות בין לילה. זהו סכום הפגישות הקטנות בין הלקוחות שלך לחברה שלך. מערכת יחסים זו המייצגת את יסודות העסק שלך, חשוב לשים את כל הנכסים בצד שלך כדי לבנות נאמנות.
