חווית לקוח: הגדרה ויישום

להקשיב ללקוח שלך, לתת לו זמן, לתת לו תחושות, לטבול אותו באווירה, להזיז אותו, לשרת אותו כאילו הוא הלקוח החשוב ביותר … הן כל הדרכים ליצירת קשר איתן עם הלקוח הזה. כך אתה יוצר מערכת יחסים ייחודית, מתוחכמת ומתמשכת עם כל לקוח שיהפוך את תהליך הרכישה להרבה יותר מעשה פשוט של צריכה. זה לספק חווית לקוח יוצאת דופן . זה מה שעומד על כף המאזניים בגישה שיווקית כמו חווית הרכישה, שממוקדת באמת בלקוחות.

אולם, למרות שהרעיון נראה מובן מאליו יחסית, יישום מושג כזה - מרכיב מרכזי בתדמית המותג שלך - דורש, כמו כל פרויקט, חשיבה קפדנית במעלה הזרם ותמיכה של כל הצוותים שלך.

מהי חווית לקוח?

חווית הלקוח (או חווית המשתמש) נזווית באמצעות ניסיון של לקוחות עם מותג, חברה, מוצר / שירות. חוויה זו נתפסת ומורגשת במובנים רבים לאורך מסע הרכישה שנעשה בחייהם כלקוח. מסע מנוקד באינטראקציות עם החברה המספקת רגשות ותחושות.

דוגמה למסע לקוחות במסחר אלקטרוני

הלקוח הוא המלך. כן … זו התאוריה! כי בפועל, אנחנו לפעמים רחוקים שנות אור מהמצווה הזו! בימים אלה פרסום פשוט אינו מספיק. הדיבור נחמד מאוד, אבל הפעולות, המחוות … זה אפילו טוב יותר! מה יכול להיות רווחי יותר מקשר מתמשך בין הלקוח שלך לבין המוצרים, השירותים או המותג שלך? כי זה כל הנושא של חווית הלקוח …

כמו כן, כדי שחוויה כזו תהיה מוצלחת, יש צורך לדעת מה קושר את הלקוח למותג, מה הם הציפיות שלו לעומת האחרונים, אבל גם מה שנותן לו רגשות לאורך כל מסע הרכישה שלו .

מהו ניהול חווית לקוח

פופולרי תחת ראשי התיבות CXM או CEM ל"ניהול חווית לקוחות ", זהו תהליך הלימוד והאופטימיזציה של חווית הלקוח.

מדוע ליישם גישת חווית לקוח?

לעתים קרובות אנו שומעים אותו אומר לצעירים: אין שיעור טוב יותר מניסיון. לחיות, להרגיש לגמרי את האירוע כדי להתאים אותו טוב יותר. זהו מעין הרעיון הבסיסי של חווית הלקוח. אל תתפאר רק במוצר או במותג, אלא הכנס אותם לסביבתו של קונה פוטנציאלי על מנת שיוכלו לטבול בהם, להפוך אותם לשלהם ולחוות את הרעיון במלואו.

חָשׁוּב: תחשוב על כל הערוצים . מסע של לקוח אינו מוגבל עוד לערוץ אחד. זה יכול להתחיל בחנות פיזית ולהסתיים באתר המותג.

ליישם גישה כזו, מבחינה אסטרטגית, זה להיות הרצון לבסס מערכת יחסים אמיתית של אמון עם הלקוחות שלך, לתת להם את התחושה של להיכנס למעגל, להשתייך לקבוצה. בכך שאתה מאפשר ללקוחות שלך להיות חלק בלתי נפרד מתהליך הרכישה בכללותו, אתה מעריך אותם ואת להגדיל את מעורבותם ביחסי לקוחות.
אכן, תאסוף מידע בעל ערך שיאפשר לך להבין אותם טוב יותר, לענות טוב יותר על הציפיות שלהם ולהיות מסוגל להציע להם חווית לקוח ייחודית. ידע הלקוח הוא אסטרטגי.

מהם היתרונות של חווית לקוח חיובית?

ישנם יתרונות רבים לגישה כזו אם היא הייתה מספיק מחשבה במעלה הזרם, מיושמת בצורה אופטימלית ומתוקנת / מותאמת באופן קבוע:

• טווח קצר : שביעות רצון לקוחות, מפה לאוזן חיובית, ניוד פנימי טוב יותר וכו '.
• לטווח בינוני וארוך: נאמנות, עלויות נמוכות יותר הקשורות לחוסר שביעות רצון מהלקוח, אך גם לכיבוש לקוחות חדשים, גידול במחזור, שיפור הרווחיות, אופטימיזציה של תדמית המותג של החברה וכו '.

חווית לקוח אופטימלית תהיה פרואקטיבית, במובן זה שהאסטרטגיה ממוקדת הלקוח שתשימו תאפשר לכם לצפות את הצרכים והציפיות של האחרונים, מה שיביא לעלייה פי עשרה ביעילותם של החיים. ניסיון. הגלגל המוגן מושק!

סוגיית סקירות הלקוחות

כיצד להרגיע קונים עתידיים לפני שהם עושים את הקנייה? המלצות הן כלי ביטחון פופולרי, במיוחד בשיווק דיגיטלי.

הם מאפשרים לתת אמינות לאתר, לחברה או למותג על ידי מתן הוכחות חיוניות למתן ביטחון לקונים עתידיים. כל כך קשה לשכנע באיכות השירותים שלה על מדיום כל כך לא חומרי. הצרכן בסופו של דבר לא יודע מי עומד באמת מאחורי אתר אם הניסיון שלו עם המותג אינו קיים.

עדים אלה הם שגרירים אמיתיים . אך היזהרו, התעללויות רבות נוטות להפחית את ההשפעה. עדויות כוזבות הן מכה אמיתית לאמינות סוחרים אלקטרוניים כלליים. למרות זאת, רוב הקונים מתייעצים עם ביקורות אלה לפני שהם בוחרים. יש לציין כי שירותי צד שלישי מאפשרים לאמת הערכות אלה באופן עצמאי לחלוטין מהחברות המדורגות. זוהי מגמה מהותית, במיוחד מכיוון שהרשויות מתחילות להתעניין בשיטות הונאה בתחום זה.

כיצד לשים את מנוף השיווק החזק הזה?

צריך להיות תהליך מאורגן להציב את הלקוח במרכז העסק:

1. להעריך את חווית הלקוח: ללמוד תלונות של לקוחות, להשתמש במשוב של עובדים, לערוך מחקרי שביעות רצון (באמצעות שיטות CSAT, NPS, או אפילו CES) ולפרש KPI של מכירות ושיווק.
2. הגדר יעדים ומיקום לאיכות חוויה אופטימלית.
3. זיהוי / ניתוח מסעות הלקוח: מודל ונתח את מסלול הרכישה של הלקוחות.
4. קבע את סדרי העדיפויות לפעולה: להתעניין ברגעי אמת ונקודות חיכוך לאורך מסע הקנייה ונקודות המגע.
5. בחר ויישם פעולות : להקים תוכנית פעולה לפי ערוץ, לפי נקודת מכירה, לפי מרכז קשר, רב ערוצי.

דוגמאות למנופים ליצירת חווית לקוח עשירה

חשוב: המנופים לא רק נמצאים בצד השיווקי. לארגון החברה ולתהליכים שלה יש השפעה רבה על החוויה שחיה. קיומן של ממגורות או תפקודים ארגוניים הוא לעתים קרובות הגורם לחווית לקוח לקויה. ציר נוסף, הנהלה, עובדים נמצאים במרכז הקשר. הם מעבירים את ערכי החברה. ככזה, ניהול חייב להיות מושא לתשומת לב מיוחדת לתת משמעות, לערב וכו '. שיקוף חוויית הלקוח, חווית עובדים מצוינת חיונית להצלחתו של הראשון. היזהרו מפרויקטים של טרנספורמציה דיגיטלית, אל תשכחו לנהל שינויים …

• במעלה הזרם: ציפייה. זוהי שאלה של התערבות בכל התהליך לפני המכירה: פיתוי, הרגעה, תיעוד, הנחה, מעניין, ביסוס ביטחון מסוים, דיבור, עוררות סקרנות אמיתית לדעת יותר, רצון, חוסר סבלנות להשתמש במוצר או בשירות זה. , להפוך את הרכישה ממך ברורה ללקוח שלך. זה יכול להיות גם משלוח דגימות או מוכן לבדיקה.
• רכישה: פעולת הרכישה כשלעצמה חייבת להיות חוויה חיובית. השימוש או הצריכה של המוצר או השירות אינם בהכרח מתרחשים באופן מיידי, חשוב לדאוג לתהליך זה. מה עוד כשמדובר במסחר אלקטרוני שבו ארגונומיה, קלות, ביטחון וזמן הזמנה חייבים להיות אופטימליים. בחנויות פיזיות ניתן להשתמש במספר טכניקות (ראה להלן).
• משלוח: מעקב, מידע בזמן אמת, הודעה במקרה של עיכוב, כיבוד מועדים … המטרה כאן היא להרגיע את הלקוח לגבי שאר ניסיונו.
• להשתמש : התאמה למה שהוכרז במעלה המכירה, הוראות פשוטות ושימושיות במידת הצורך, ארגונומיה של המוצר וכו '.
• לאחר רכישה , שירות שלאחר מכירה: שביעות רצון, שירות לקוחות נגיש, קו חם, סיוע טכני …

לפי ערוצי המכירה השונים

• נקודות מכירה פיזיות: טכניקות רבות מרכיבות את לוח החוויה כאן. ניתן להשתמש בכל החושים של הלקוח ולהפוך לבני ברית אמיתיים:
• - הריח. נבקש כאן לעורר את תחושות הריח בצורה נעימה על מנת להרגיע את הלקוח, לעורר רגש חיובי הקשור לזיכרון אירוע עבר, לשמר את הלקוח בחנות וכו '. בשמים עדינים, ריחות של מאפים, ניחוחות ים … הספקטרום רחב!
• - נוף. הסביבה החזותית חייבת להיות נעימה לצרכן. לא עמוס מדי ולא ריק מדי. תשומת לב מיוחדת תינתן בהצגת מוצרים ושירותים וכן בתאורת המקום (הדגשה, אורות מאופקים, מוצרים מוארים יותר וכו '). נשתמש בצבעים בהתאם לרגשות שברצוננו להוציא או מהאירועים שנארגן.
• - לגעת. נשחק כאן על חומרים, מרקמים.
• - שמיעה. אנו מתחייבים להפוך את הצלילים לנעימים לאורך כל מסע הלקוח בחנות. מוזיקה רכה ואווירה, ג'ינגל, רדיו … שוב כאן תחום האפשרויות הוא עצום!
• - טעם. העובדה שמורה למכירת מוצרים מסוימים, נותרה העובדה שהשימוש במשמעות האחרונה הוא ערובה להצלחה!
• נמכר באינטרנט: הערוץ הדיגיטלי שונה במקצת משקעים פיזיים בכך שלא ניתן להשתמש בכל החושים של הלקוח. עם זאת, הצבעים ממלאים תפקיד מהותי, כמו גם הארגונומיה של האתר והמידע העומד לרשות הלקוח. חוות הדעת של לקוחות שכבר רכשו באתר האמור הן חיוניות. זה מאפשר ללקוחות הפוטנציאליים שלך לקבל מושג קטן על המוצר, אך גם ללמוד על חוויותיהם של צרכנים אחרים המתעניינים באותם מוצרים או שירותים. בנוסף, חשיבות ההון תהיה למעקב אחר ההזמנה, כמו גם לשירות לאחר המכירה ושירות הלקוחות. כמו כן חיוני להבטחת קיימות במערכת היחסים ושיפור מתמיד בהצעתך המקוונת, איסוף - משוב - מידע מהלקוחות שלך על החוויה שעברו לאורך תהליך הרכישה באתר שלך.