האתגר האסטרטגי העכשווי, שלא לומר שאלת הישרדות לכל החברות, הוא להיות יעיל ביחס לכל ערוצי ההפצה של הסחורות או השירותים שלה.
ביצועים אלה נמדדים קודם כל מבחינת יעילות, כלומר שיעור שביעות הרצון של הלקוחות. אבל לא פחות מבחינת היעילות, זאת אומרת עלות העסקה הנמוכה ביותר האפשרית, שאלה של רווחיות.
התנאי הראשון והבסיסי להשגת ביצועים אלה הוא לקבוע מה אתה רוצה לעשות בנוגע להפצה רב -ערוצית של הסחורה או השירותים שלנו. עליך לקבל חזון משותף של המצב שאתה חולם להשיג מבחינת הדינמיקה והאינטראקציה בין ערוצי ההפצה השונים שבהם אתה משתמש או רוצה להוסיף.
אכן, כמו שנאמר:
"אין רוח נוחה למי שלא יודע לאן הוא הולך! " (סנקה)
עם זאת, מחקר שנערך בשטח עם מספר חברות מראה כי עבור הרוב, המצב המכוון להפצה רב -ערוצית אינו ממש ברור. רוב הזמן, מונע על ידי היצע הטכנולוגיות החדשות המציעות קלות והטבות רבות או כדי להתעדכן במה שאחרים עושים, ערוצי ההפצה פשוט מוסיפים זה לזה ללא אסטרטגיה מיוחדת. לעתים קרובות הדבר גורם לצוות העובדים בממגורות, כאשר כל יחידה בחברה אחראית לערוץ הפצה. באופן לא מפתיע, אם כן, קיים חוסר עקביות מסוים בפעולה.
אבל מה החזון?
חזון הוא המצב העתידי הרצוי של הפצה רב -ערוצית של מוצרי ושירותי החברה. הוא משקף אמביציה חיובית לשינוי ורצון להשיג משהו טוב יותר ממה שקיים, כגון הגדלת נתח שוק, הגדלת שביעות רצון הלקוחות, עלויות עסקה מופחתות וכו '. זה משרטט כיוון המתקשר לעובדים לאן החברה רוצה להגיע. זהו ייצוג סינתטי חיוני להנחיית השינויים והפעולות שיוזמו בהפצה הרב -ערוצית של הסחורות או השירותים שלנו.
החזון חייב לתת תשובות במיוחד לשאלות כגון: האם אנו רוצים שאפיק אחד או מסוים יהפוך למרכזי בחלוקת הסחורות או השירותים שלנו, מכיוון שהם חסכוניים יותר או עונים טוב יותר לצרכים ולציפיות הלקוח? עד כמה וכיצד אנו רוצים שהערוצים השונים יהיו משלימים? מה אנחנו רוצים לתעדף ולהשיג ביחס לשירות הלקוחות?
להלן דוגמה טובה לחזון של הפצה רב -ערוצית שאומצה על ידי אחת החברות שלמדנו:
« החזון האסטרטגי לאספקת השירותים שלנו הוא גישה נוחה, שירות מהיר, מענה הוגן (החורג מהאנשים השונים המגיבים ללקוחות) ויחס הוגן לכל בקשה (בהתאם להוראות החוק, במיוחד כלקוח הלקוח). מרגיש מכובד).
שיטת האספקה שנבחרה לשם כך היא חדשנית במיוחד, בכך שהיא:
- מסתמך בעיקר על האינטרנט, אפילו כדי לענות על שאלות הלקוח, והטלפון;
- מספק היעדר נייר בין אם מסמכים, פתקים, מסמכים תומכים או אפילו קבצים;
- מבוסס על חילופי מידע בין שרתים;
- מכוון לעלויות עסקה נמוכות במיוחד;
- רוצה להיות באיכות דומה למתן שירותים של ארגונים וחברות אחרות »
כיצד לקבוע חזון זה?
זאת "התמונה הגדולה" כלומר לחזון אין משמעות או כוח כל עוד כל עובד, במיוחד זה ביחס לקהל הלקוחות, אינו יכול לגעת בו ולהבין אותו במונחים קונקרטיים בעבודתו. לכן, הגדרת חזון זה דורשת גישה הכוללת בעלי עניין, במיוחד צוות, תוך התייחסות לטווח ארוך, הימנעות מהדגש על חיסכון לטווח קצר. כמובן שהיא חייבת להיות מובנית סביב מבט חתך של החברה וכל ערוצי ההפצה ולהתבסס על הצרכים והציפיות של הלקוחות. במובן זה, עליו להתחשב באינטרסים של שלוש קבוצות שחקנים שונות:
- ראשית, לקוחות שרוצים מענה יעיל לצרכים ולציפיות שלהם.
- שנית, בעלי מניות או בעלים הדורשים את ההחזר הטוב ביותר על השקעתם.
- שלישית, הצוות שצריך להיות מעורב ומעוניין לגרום להפצה רב -ערוצית לעבוד.
תחום החזון הזה כרוך בהכרח זיהוי יעד מדויק לשילוב ואופטימיזציה של ערוצי ההפצה השונים של המוצרים או השירותים שלנו, כמו גם אסטרטגיה להשגתם. עלינו להימנע מכך שהערוצים נמצאים בתחרות, תוך שמירה על האפשרות של לקוחות להשיג את הסחורה או השירותים שלנו דרך הערוץ שהם בוחרים.
כיצד ניתן להבטיח שלראייה יש את האפקטים הרצויים?
חיוני שהחזון יהיה מקודם באופן קונקרטי כל הזמן על ידי מנהיגים ומנהלים. בפרט, פירוש הדבר להסתמך על התחייבויות שירות לקוחות.
לדוגמה, עבור חברת אורנג 'הצרפתית אלה הם: "1. צא לפגוש לקוחות על מנת לא רק לחזק את הקרבה אליהם, אלא גם להיות מסוגל תמיד לצפות ולזהות בבירור את שאלותיהם וצרכיהם 2. לספק את התשובה הנכונה על ידי עבודה משותפת בנדיבות ושאיפה לשביעות רצון הלקוח 3 אל תתנו ללקוח לא מרוצה לעזוב שוב לפני שיישמו הכל ונקחו יוזמות מקומיות שיגרמו לכל לקוח לפנות לסיפור נהדר. "
בנוסף, חשוב לא פחות שהמנהלים יבצעו את הפשרה החיונית בין העלויות לאידיאל שבו הלקוח יכול לקבל את כל השירותים הנדרשים, בהתאמה אישית לצרכיו ולציפיותיו, בכל אחד מערוצי ההפצה, ללא קשר לסוציאל, דמוגרפי. , תנאים גיאוגרפיים וטכנולוגיים.
תמיכת ראייה זו חייבת גם היא להתעצב על ידי זיהוי אלוף האחראי לתפעולו. כמו כן, חיוני להבטיח את זמינות המשאבים הדרושים כדי לענות על צרכי הלקוח ולפנות את המימון המשמעותי הדרוש לפיתוח אפליקציות להקמת ערוצי הפצה אלקטרוניים. לעתים קרובות מאוד זה יכלול גם לשנות את המבנה הארגוני למשל להבטיח שילוב ממוקד ואופטימיזציה של ערוצי ההפצה. אותו הדבר יחול בכל הקשור לבניית רכישה וגיוס צוות עובדים, בפרט על ידי מתן מרחב מרווח הדרוש ללקוחות.
כך זה יהיה אפשרי לזהות את השיטות הטובות ביותר שיש ליישם וליהנות מהמומחיות של אחרים כדי להימנע מבזבוז משאבים נדירים על ידי רצון להמציא מחדש. כמו כן, חשוב מאוד להקים מנגנונים להכרה ואחריות, כגון ציפיות מוצהרות ואחריות.
כמובן שמצגת זו קצרה מכדי לשקף את כל תהליך היישום והניהול של ההפצה הרב-ערוצית של הסחורות או השירותים שלך. עם זאת, יש לו את הכשרון להראות שתהליך זה כולל מספר משתנים הנמצאים באינטראקציה דינאמית. ברור גם כי יש צורך במודל ניהול חדש שיתחשב במציאות החדשה והבלתי נמנעת של הפצה רב -ערוצית. זה מה שרצינו להציע בהוצאת הספר בפורמט אלקטרוני: הפצה מוצלחת מרובת ערוצים: אפקט "WOW" מבחינת איכות השירות . הוא זמין בפלטפורמות Amazon, Kobo, YouScribe וחנות iBooks.

מחבר - איב -גאגנון -
איב-סי. הוא יועץ בניהול שינויים וניהול טכנולוגי (MIS).
תחילה היה מנהל בכיר בחברות שונות, וכן כיועץ בכיר בחברת ביקורת וייעוץ בינלאומית. לאחר מכן, הוא החל קריירה של פרופסור באוניברסיטה, שם עיצב מדריכי ניהול שונים. זה הוביל אותו להציג כנסים רבים, לעצב ולתת מספר הכשרות מקצועיות, וכן לשמש כמאמן ויועץ בינלאומי.
פרופיל הלינקדאין שלו
ספריו האחרונים *: