מהי נאמנות?
הגדרה: לקוח נאמן הוא לקוח חוזר בטווח הבינוני והארוך. לקוח שמבצע הזמנות חדשות באופן קבוע לאורך תקופה ארוכה מבלי להיכנע לצפירות התחרות.
בניית נאמנות היא ציר אסטרטגי משותף. כואב הלב להיאלץ להשקיע כדי לזכות בחזרה בלקוח שהפך לתחרותי כאשר פעולות מניעה יכלו להימנע ממצב זה.
דאגה זו היא חלק מתודעה קולקטיבית בתוך המבנה להעלות את הלקוח לרמה הגבוהה ביותר של מדרג העדיפויות.
בניית נאמנות: היתרונות העיקריים
צד הלקוח
- רגישות למחירים נמוכה יותר: ללקוח נאמן יש פחות סיכוי להחליף ספק בשינוי המחיר הקל ביותר.
- עלייה בסכום הרכישה הממוצע (סל ממוצע)
- ירידה בשיעור ההתשה
- עידוד מפה לאוזן
כְּלַפֵּי פְּנִים
- חיסכון מבחינת תקשורת: ההתייחסות ללקוחות פוטנציאליים היא יקרה (רכישת קבצים וכו ') …
- מענה רלוונטי לציפיות ולצרכים הודות לידע טוב יותר של פרופיל התיק.
- רווח של נתחי שוק
- רווחיות לטווח ארוך עם החזר השקעה טוב יותר
עמודי התווך של הנאמנות
בניית נאמנות אינה מוגבלת לניהול תוכנית נאמנות. כדי לבנות מערכת יחסים מתמשכת, נראה לנו רלוונטי להשקיע ב -3 עמודים: ידע, מחויבות ועקביות.
ידע לקוח חד
מה הלקוחות שלך רוצים? מה הצרכים שלהם? כדי להשיג נאמנות של צרכנים או חשבונות btob מקצועיים, חיוני להכיר אותם היטב על ידי ביצוע מחקרי שוק סדירים. מנהג טוב נוסף - אל תתעלם מיסודות הגישה השיווקית: פילוח ומיקוד. תרגיל זה מעשיר את תפיסת השוק ודוחף אותם לחפור עוד יותר בהבנת המנגנונים השולטים בפעולות הרכישה. הידיעה היא היכולת להגיב בדיוק לציפיות המובאות ולצרכים הלא מודעים, מקור עיקרי לסיפוק.
אתר מסחר אלקטרוני, שיווק דיגיטלי, crm … גישות נאמנות נהנות מהתקדמות טכנולוגית המביאה אפשרויות חדשות מבחינת ידע הלקוח, מיקוד, התאמה אישית ומדידת פעולות.
מחויבות באמצעות יחסי לקוחות מוצלחים ואמינים
הממד הבא הוא ניהול קשרי לקוחות, סימן למחויבות של חברה כלפי רוכשיה. המטרה היא לבנות אסטרטגיות מסחריות רלוונטיות ופעולות שיווק כדי למקסם מערכת יחסים מותאמת אישית וייחודית על ידי הבאתם ערך אופטימלי לכל לקוח . ערך המסופק במיוחד באמצעות מוצרים ו / או שירותים מותאמים אישית במחיר הוגן.
הסיבות העומדות מאחורי אובדן הלקוחות הן פוטנציאליות רבות, אך אם יש אחת הדורשת ערנות מוגברת, זוהי מדיניות התמחור.
=> מערכת יחסים אינדיבידואלית חזקה
תחשוב על הלקוח כייחודי. מהקשרים הראשונים (איש קשר טלפוני ראשון, מכתב ראשון, משלוח ראשון, ניהול השאלה / התלונה הראשונה), עליו להרגיש שהוא מישהו "מיוחד" ולא רק לקוח אחד בין היתר. ידידותיות למשתמש היא בראש סדר העדיפויות.
=> התחייבות מכל העובדים, בכל רמות החברה
מערכת יחסים זו עוברת דרך נקודות קשר יעילות: מוקד טלפוני, מכירות וכו 'אך גם שירות לאחר מכירה, הנהלת חשבונות וכו'. לכולם תפקיד חשוב במערכת היחסים כדי לבנות חוויה ללא תחרות. לכל האנשים בקשר עם לקוחות ומבצעים משימות ברמה הראשונה (קבלה, מענה לטלפון וכו ') יש השפעה משמעותית על תדמית החברה ואפילו … על אובדן הלקוחות.
קניות מסתורין מאפשרות להעריך את התנהגות העובדים במצבים אמיתיים. הדרכה היא כלי נהדר ללמד את הצוותים שלך להעריך לקוחות.
=> כבוד להתחייבויות
נקודת ערנות נוספת היא כיבוד ההתחייבויות. ללקוחות יש אמון חזק בך. גם אם משהו משתבש, הם צריכים לדעת שהם יכולים לסמוך על תגובה מהירה ויעילה מכם, כי אתם בעיניהם ספק אחראי.
=> מעקב אחר מערכת היחסים
כלי ה- CRM (כולל CRM חברתי) עומד לשירות שיווק מערכות יחסים. הוא נותן מבט של 360 ° על מערכת היחסים ובכך מאפשר שליטה טובה יותר תוך תדלוק הידע לאורך מחזור חיי הלקוח. המטרה היא סיפוק. וזה עובר הקשבה קבועה
עקביות בין ערוצים
ריבוי מכשירי השיווק, במיוחד הדיגיטליים, מרמז כוונון של הערוצים השונים. רק שיווק אלקטרוני באמצעות מנופיו: מסחר אלקטרוני, שיווק בדוא"ל, מובייל, מדיה חברתית … מרמז על תיאום חזק עבור להעביר מסרים עקביים (לחיזוק תדמית המותג) וכי כל אחד מוצא את מקומו במחזור הרכישה של הלקוח.
חיזוק הנאמנות: תוכניות נאמנות
במקביל ליישום היסודות הנראים לעיל, נאמנות מפותחת מתוך פעולות ממוקדות: תוכניות נאמנות.
תוכניות אלה, הממוקדות בעיקר ב B2C, מושכות את הצרכנים בכך שהם מתגמלים אותם על נאמנותם לרוב מבחינה כלכלית בהנחות, קופונים וכו '.
הם גם מאפשרים לחזק את הקשר על ידי הקמת ערוץ תקשורת מיוחס (באמצעות ניוזלטר, מגזין וכו '). האינטרס הוא לשמור על קישור תוך שימוש ב"תמריצים "להפעלת רכישות חדשות.
כמה טיפים לתוכנית שלך
- אל תהססו לבדוק תוכניות נאמנות שונות כדי לבחור את הנוסחה הטובה ביותר.
- הקמת תוכנית כזו דורשת בחינה מדוקדקת של מי למקד ובאילו מנופים להשתמש. כמו כל פעולה, קבע מטרות ומדוד את יעילות הפעולה באמצעות אינדיקטורים.
- כדי להשיג חברות מקסימלית, הפוך את ההרשמה לפשוטה ומעל הכל הציע מתנה מאוד משמעותית מההתחלה כדי לעודד את הלקוחות שלך להצטרף.
