מהו לקוח לא מרוצה?
לקוח לא מרוצה נראה קל לזהות: הוא מרבה את תלונותיו, תוך שימוש בכל אמצעי הקשר הקיימים - דוא"ל, טלפון, צ'אט בוט … הלקוח הלא מרוצה יכול גם לנצל את הרשתות החברתיות, כלי נשק רב עוצמה בשירות הצרכנים. אך חלקם, הנרתעים מהעימות וההליך, מסתפקים בשתיקה מתוסכלת. וסלק את האמון שלהם - אתה שם לב שכאשר אתה מעריך את שיעור השימור שלך.
אתה מזהה במהירות מספר פרופילים של לקוחות לא מרוצים:
- זה שמנצל לרעה את עמדת הכוח שלו מכיוון שהרשתות החברתיות הפכו את מערכת היחסים;
- המתדיין הזועם שילך עד הסוף בכל מחיר;
- הלקוח שאינו מרוצה מבחינה לגיטימית, מכיוון שזה קורה לך: המוצר שלך או השירות שלך אינם תואמים.
כך או כך, התמודדו עם כל הלקוחות הלא מרוצים.
תדמית המותג שלך ושיעור הנאמנות שלך בסכנה!
האתגרים של ניהול לקוח לא מרוצה
ניהול לקוח לא מרוצה עונה על 2 אתגרים:
- תדמית המותג שלך : כדי לצבור דעות שליליות באינטרנט והערות חריפות ברשתות החברתיות, אתה מאבד את האמינות. תדמית המותג שלך סובלת מאוד …
חושבים שתלונה בדוא"ל לא תיעלם מעיניכם? אזהרה! הלקוח לא מרוצה, ללא מענה ממך למייל שלו, לא יכפיל את התלונה שלו, בפומבי (באינטרנט) הפעם. הדירוג שלך מתדרדר, מנועי חיפוש יכולים אפילו להעניש חברות על בסיס זה …
- שיעור השימור שלך : לקוח לא מרוצה כבר לא יצרוך מהמותג שלך … אלא אם יתייחס לבקשתו בחיוב! עם זאת, חלק מהלקוחות הלא מרוצים אינם מגלים את עצמם. זה עוזר לך למדוד את שביעות הרצון - באמצעות סקרים או בטלפון, למשל - כדי לוודא שלא תפספס תלונות.
מעבר לשימור הלקוח שלך שחווה ניסיון רע, הפוך אותו לשגריר המותג שלך! ככל שתתמודד עם התלונה שלו, כך שביעות הרצון שלו תהיה טובה יותר … לפעמים עד כדי שיפור התדמית שיש לו מהעסק שלך.
התמודדו עם חוסר שביעות רצון כדי לשפר את חווית הלקוח
מפתיע אבל נכון: לקוח לא מרוצה הוא הזדמנות! ביקורות צרכנים, הן חיוביות והן שליליות, הן אכן נתונים בעלי ערך. על ידי ניתוחן אתה מזהה בעיות מהותיות: לאחר מכן תוכל לפתור אותן. בסוף השרשרת: פעולה עסקית המותאמת להרגלי הצרכנים, חווית לקוח משתפרת.
למעשה, איך להתמודד עם תלונות של לקוחות?
5 שלבים חיוניים:
- זהה את הלקוח הלא מרוצה והפנה אותו לעובד הרלוונטי. ניתן להגיש תלונות לקוחות לנציג מכירות, לשלוח להודעת קשר ללא פגיעה … חיוני להעביר את כל המידע לשירות הלקוחות.
- לעסוק בדיאלוג נכון. בן שיחו של הלקוח מקשיב ואז מנסח מחדש את התלונה, כדי להוכיח שהבין את הבעיה. השלב הבא הוא לעסוק בשיחה יעילה - כדי לא לבזבז זמן - ושיחה שקופה - הלקוח צריך להרגיש כמו שווה עם החברה.
- להציע פתרון. בהתאם לחוסר שביעות הרצון והמבנה, ניתן לשקול מספר פתרונות. יתרון מיוחד, שובר הנחה, מנוי לחודש חינם … בכל מקרה מצאו עמית קונקרטי.
- בדוק את שביעות רצון הלקוחות. לאחר עיבוד בקשתם, הקפד לדרג את שביעות רצונם - כדי לוודא שהם שינו את דעתם לגבי המותג שלך. עקוב אחר הרשתות החברתיות שלך: יש לשמור על התמונה שלך.
- העבירו את החוויה הזו לכל העובדים. כל המחלקות יכולות להיות מושפעות מלקוח לא מרוצה … וליהנות מהטעויות שלהם! על ידי העברת הבעיה ברחבי הארגון, אתה משפר את הפעולה.
6 כללי זהב שכדאי לדעת:
- עודד תלונות להבין טוב יותר את החולשות בחוויית הלקוח שלך. פתח כמה שיותר ערוצי תקשורת והיענות.
- דיפלומטיה היא מילת המפתח כאשר מתמודדים עם לקוח לא מרוצה. הישאר תמיד חיובי, הימנע ממערכת היחסים העימותית.
- כאשר מופיעה סקירה שלילית באינטרנט, הגיב דרך אותו ערוץ לשקיפות אופטימלית ותדמית מותג שמורה.
- היה זמין עבור הלקוחות הלא מרוצים שלך … כמו עבור הלקוחות המרוצים שלך! יש להודות ללקוח ששולח לך מייל על שביעות רצון, מגיב לסקר או מפרסם סקירה חיובית.
- תגובה אוטומטית או אנושית: מצאו את האיזון הנכון! ניתן לטפל בבקשות פשוטות באופן אוטומטי - אך עדיין בהתאמה אישית. פנייה מורכבת תטופל על ידי יועץ.
- הצטייד בכלי ניתוח ואוטומציה לניהול קשרי לקוחות. אתה חוסך זמן, אמינות ויעילות!
