מדד שביעות רצון זה הוא אכן מדד משמעותי להערכת מידת שביעות הרצון של הלקוחות בסוף תהליך הרכישה. חברות משתמשות בו בניהול קשרי הלקוחות שלהן (CRM) מכיוון שהוא מספק ציון שביעות רצון המספק מידע חשוב על חווית הלקוח.
יותר ה- NPS גבוה , ככל שהעסק יחווה צמיחה חזקה יותר. לכן זהו מנוף צמיחה שאסור להתעלם ממנו, אך הדורש הכרת גבולותיו ויתרונותיו כאחד.
סיכום
- הגדרה של NPS
- חישוב NPS
- יישום ופרשנות ציון מקדם הנטו
- מגבלות ציון קדם היזם נטו
- השתמש היטב במדד זה כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות
הגדרה של NPS
באופן מסורתי, סקרי שביעות רצון ממשיכים בחקירת לקוחות נקודה אחר נקודה על התכונות השונות המאפיינות את הספק שלהן: יחסי לקוחות, משלוח, הצעת מוצרים, שירות לאחר המכירה וכו '. הם שואלים אותם מהי רמת שביעות הרצון שלהם מכל נקודה או להביע את הסכמתם בקנה מידה (מרוצה מאוד, מרוצה, במידה …) לכל הצעה.
ציון מקדם הנטו נועד להיות פרגמטי ותפעולי יותר. הוא מבוסס על קריטריון שהודגש באמצעות האינטרנט: ההמלצה . העיקרון מבוסס על ההנחה כי לקוח מרוצה, ממליץ על החברה בפני חברים, עמיתים לעבודה ומכרים אחרים . היתרון במדידה זו הוא בכך שהיא דורשת הערכה כוללת למרות הביצועים לפי אזור. בקיצור, מה הצרכן זוכר לאחר הרכישה. מרוצה או לא מרוצה!
השיטה מבוססת על שאלון פשוט, השאלה העיקרית המאפשרת לחשב את ה- NPS היא כדלקמן: " בסולם של 0 עד 10, עד כמה היית ממליץ לחבר או לעמית על השירות או המוצר של החברה שלנו? "או" כמה סביר שתמליץ על החברה שלנו לחבר או לעמית? לאחר מכן התשובות מאפשרות לסווג את הלקוחות לשלוש קטגוריות: המורידים, הפסיביים והמקדמים. לאחר מכן ניתן לבנות ברומטר כדי לעקוב אחר התפתחות החברה.
חישוב NPS
האם הלקוחות שלך ימליצו על המוצרים שלך לאהובים שלהם? מה הם חושבים על ההצעה שלך? כל מנהל קשרי לקוחות להוט להתעמת עם רגשותיהם של לקוחותיו ותפיסתם את המוצר או השירות המוצעים בשוק. ציון קדם האבטחה נטו יאפשר לחברה לקבל מושג על איכות הקשר בין לקוחותיה לבינה.
מדד זה של שביעות רצון הלקוחות למעשה מודד את הנטייה של לקוחותיך להמליץ על העסק שלך לסובבים אותם. לכן היא מאפשרת לזהות את מקדמי החברה שלך, כלומר שגריריה בין לקוחותיך. בהתאם לציון שהוקצה, יש שלוש קבוצות:
- מ 0 עד 6: גורמים: לא סביר שהם ימליצו על החברה לסובבים אותם מכיוון שהם לא היו מרוצים בצורה כזו או אחרת מהמוצר ו / או מהשירות. הם מסתכנים לתת דעות שליליות לחבריהם ועמיתיהם (ואולי ברשתות החברתיות).
- 7 ו -8: ההתחייבויות: הם ניטרליים וחוויית הקנייה שלהם לא הייתה מכריעה בדרך זו או אחרת. הם יכולים לחזור על הרכישה או ללכת לתחרות.
- 9 ו -10: מקדמים (או שגרירים): הם חשובים מאוד מכיוון שהם מרוצים מהמוצר (או מהשירות) של החברה, הם נוטים לקנות אותו בחזרה ולדבר על כך לטובה מסביבם.
ציון מקדם הנטו נטו מחושב על ידי הפחתת אחוז המורידים מאחוז היזמים. ההתחייבויות נכללות בסך כל הנשאלים, ובכך מורידות את שיעורי המזלזלים והמקדמים. התוצאה המיוצרת היא ציון המשתנה בין -100 (כל הלקוחות שלך גורמים) ל -100 (כל הלקוחות שלך הם מקדמים). כמובן שהמטרה היא להשיג NPS חיובי הגבוה ככל האפשר.
דוגמא לחישוב => NPS = 22% מהמקדמים - 10% מהמורעים: 12 (הוא מתבטא בערך מוחלט).
דוגמאות ל- NPS לחברות ידועות:
- אמזון: 55 [1] [68% מקדמים, 19% פסיביים, 13% מתנגדים]
- אפל: 47 [2]
- דיסני: 11 [3]
יישום ופרשנות ציון מקדם הנטו
באמצעות שאלון שביעות רצון לקוחות, חווית הלקוח מוערכת באמצעות מדד כמותי המודד את הנאמנות, או הנאמנות, של הלקוחות שלך לחברה שלך.
ההתנהגות (הניבוי) של הלקוחות שלך מוערכת כמו גם איכות הקשר עם הלקוח. ככל שציון מקדם הרשת גבוה יותר, כך הפה לאוזן יכול לעבוד טוב יותר, כאשר לקוחות מדברים בחיוב על העסק עם הסובבים אותם. ההנחה היא שלקוח שמצהיר להמליץ על החברה בסביבתו הוא לקוח מרוצה שחווה חווית לקוח מספקת עם מוצר או שירות שעונה על הציפיות שלהם.
ניקוד מקדם הנטו נועד אפוא כאינדיקטור ליחסי הלקוח. זה חשוב כי העלות של רכישת לקוח חדש גדולה יותר מהעלות של שימור הלקוח. ואכן, ככל שעלות רכישת לקוח חדש עולה כך רלוונטי יותר לחפש ולספק לקוחות. בדיקת ה- NPS תעזור לחברה להבין את מערכת היחסים שלה עם לקוחותיה ולנקוט אמצעים להפחתת שחיקה ושיפור שימור לקוחות. לשם כך, חשוב להעמיק את הפרשנות של NPS על מנת לזהות חולשות במוצרים ובשירותים שלך וכן להדגיש את נקודות החוזק שלהן. לשם כך יש צורך לקבל משוב על חווית הקנייה.
גבולות ציון קדם היזם
שיטה זו פשוטה ויעילה, אך יש לה כמה מגבלות:
- שביעות הרצון נמדדת מההמלצה, זוהי הקרנה שלא אומרת הכל על שביעות רצון אמיתית
- הוא הצהרתי ואינו מחייב את המשיבים באמת ואינו מבטיח המלצות אמיתיות
- הוא סובייקטיבי ויכול להסתיר הבדלים אובייקטיביים (על ידי הבדל בקריטריונים, למשל) לאותו הציון המוענק
- הרלוונטיות של סולם מ -1 עד 10,
- לא תמיד קל ליצור את הקשר עם נאמנות הלקוחות,
- ההשוואה הקשה בין מדינות
- ה- NPS לא אומר דבר על העסקה
- זה חסר דיוק
- הוא לא עובד עבור כל השווקים
- כדאי להשלים אותו עם סקר שביעות רצון לקוחות מעמיק יותר (מחקר איכותני), בפרט עם שאלות פתוחות
השתמש היטב במדד זה כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות
כמו רוב מדדי הביצועים (KPI), ה- NPS אינו מטרה בפני עצמה, אלא אמצעי שאמור לקדם קבלת החלטות ויישום פעולות לשיפור שביעות רצון הלקוחות.
- התמקד בגידול ה- NPS שלך
- קבל משוב מפורט לפיתוח אזורים לשיפור
- צור קשר עם לקוחות המביעים דעות שליליות ומאמצים גישה בונה על ידי מעקב אחר תלונות
- אימץ גישה שמטרתה לנצל את היזמים, להמיר את הפסיבי (או הנייטרלי) ולהפחית את הכאב של המורבים באמצעות פעולות מתקנות
- ה- NPS מאפשר לך להשוות את עצמך לתחרות ישירה וזה מפשט את המדדים
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
