סקר שביעות רצון: דוגמה ושיטה

מהו סקר שביעות רצון?

יקר לבניית חווית הלקוח, זוהי גישה המורכבת מהערכת רמת שביעות הרצון של קבוצת לקוחות מול חברה או מותג עם ציון כולל ובפירוט רב יותר, מוצריה ושירותיה. המטרה היא למדוד את התפיסה הכללית של הלקוחות ולזהות תחומים לשיפור (שירות לאחר מכירה, לוגיסטיקה, שירות לקוחות וכו ').

ציר זה מהווה נדבך בתקן האיכות ISO 9000.

שיטות וכלים

לימודי שביעות רצון הם כלים יעילים בתנאי שהם מתוכננים כראוי. לאלו שחוקרים תחומים שונים, חשוב במיוחד להקדים אותם מחקר איכותני המבוסס על ראיונות לזיהוי הפריטים שיש למדוד.

שיטות נפוצות:

► CSAT (SATisfaction Customer) - זו הגישה הקלאסית המורכבת מלבקש מהלקוח להעריך ישירות את שביעות רצונו משאלה כגון "האם אתה מרוצה מהחברה x"? או באופן כללי יותר לבקש מהלקוח למקם את שביעות הרצון שלו בקנה מידה (שיכול להיות: מ- "מרוצה מאוד" עד "לא מרוצה כלל", לשים סימן בין 1 ל -10, להשתמש בפיקטוגרמים וכו ').

► שיטת NPS אשר מציע את היתרון במתן אמצעי מקיף ורלוונטי להערכת החברה על ידי לקוחותיה, המותג שלה ומוצריה / שירותיה. הוא מבוסס על שאלון פשוט. השאלה לחישוב ה- NPS היא: "בסולם של 0 עד 10, באיזו עוצמה היית ממליץ לחבר או לעמית על השירות או המוצר של החברה שלנו?"

► ציון מאמצי הלקוח (CES) , אינדיקטור של האחרונים. מחוון זה, המתמקד במסע הלקוח, מודד את המאמץ שהלקוח נאלץ להשקיע כדי להשיג משהו: לבצע רכישה, לגשת לשירות לקוחות. השאלה האופיינית היא "בסולם של 1 עד 5, כמה מאמץ היית צריך להשקיע ב …". זהו אינדיקטור מבצעי מצוין להערכת נזילות המסלול, ניתוח שלב וכו '. זהו אינדיקטור המודד ישירות את חווית הלקוח.

כלומר, עיבוד תלונות הלקוח מספק מידע רב ערך על שביעות רצון הלקוחות ועל תחומי ההתקדמות.

ביצוע מחקר של שביעות רצון לקוחות

כדי לבצע ניתוח מדויק, יש לעקוב אחר מתודולוגיית סקר קפדנית. הנה דוגמה.

1. מתכוננים לסקר

   השלב הראשון הוא להציב מטרות . מה הציפיות הכרוכות בפרויקט זה? לשם מה ישמשו התוצאות? משם אתה יכול לכתוב את המפרט כולל המידע החיוני, השיטה (חברת לימודים אפשרית …), התקציב ולוח הזמנים.

2. חפש ציפיות

   במקרה של מחקר ראשון, תזדקק לבצע סקר איכותי כדי לקבוע אילו הם קריטריוני הסיפוק החשובים שיש לקחת בחשבון. השיטה כוללת ראיון של קבוצת לקוחות קטנה, ישירות פנים אל פנים או בפגישה קבוצתית.

   המלכודת היא להזניח את החקר הזה חושב שאתה מכיר את הקריטריונים הבולטים לשוק שלך …

   בסוף שלב זה, יש לך את הקריטריונים שלך ביד.

   לציין זאת לשנים הבאות , אין צורך לחזור על מחקר זה. תוכלו לערוך סקר מסוג ברומטרי בלבד להעריך את התפתחות התוצאות על פי תוכנית הפעולה שלך . לשם השוואה, ההיקף כמובן חייב להיות קבוע. לאחר מחזור של 3 או 4 שנים (תלוי בדינמיות של השוק), תערוך סקר גלובלי כדי לבדוק האם קריטריונים מסוימים לא השתנו.

3. דירוג שביעות רצון

   לאחר הגדרת הקריטריונים, שלב המדידה בפועל יכול להתחיל. מה שנקרא סקר כמותי משתלט על מנת להגשים מטרה זו.

   בחירת שיטת האיסוף

   בדרך כלל מדובר בסקר טלפוני, גם אם האיסוף באמצעות האינטרנט או הדואר יכול להוות אלטרנטיבה תקפה, במיוחד לשאלות של עלות. לניהול טלפוני יש יתרון בבקרה מלאה על המדגם וקבלת תגובות איכותיות יותר.

   דְגִימָה

   כמו כל מחקר כמותי, עיצוב מדגם דורש עמידה בכללים נוקשים מבחינת הייצוגיות והגודל. באופן כללי הסקר נערך על אוכלוסיות של 100 עד 200 אנשי קשר, או אפילו פחות, אם מספר הלקוחות קטן. ל לחשב את גודל המדגם , אתה יכול למצוא כלי עזר באינטרנט.

   עיצוב שאלונים

   שיטת האיסוף קובעת את צורת השאלון. טלפונית, משך הראיון הוא בדרך כלל בין 10 דקות ל -15 דקות. על ידי קביעת תור אפשר להגיע עד 30 דקות במקרים מסוימים, אבל זה באמת מקסימום.

   כתיבת השאלות חייבת לכבד כללים מסוימים: נייטרליות בניסוח, ללא ז'רגון טכני, סגנון ישיר, אין שלילה, שאלות קצרות, קל להבנה …

   בחירת סוגי השאלות : סולמות גישה כגון ליקרט מתאימים מאוד לחקירה מסוג זה (מסכים מאוד - נוטים להסכים - וכו '). קנה מידה המבוסס על סמלים (סוג סמיילי) מעניינים גם הם, במיוחד למחקרים על מספר מדינות. זאת על מנת להימנע מהטיות עקב שאלות הכתובות בשפות שונות. הוסף אחת או שתיים שאלות פתוחות כדי ללכוד מידע איכותי. היזהר לא להשתמש יותר מדי בשאלות מסוג זה לניהול טלפוני.

   החלקים השונים של השאלון: הוא מתחיל בהקדמה הקובעת את מטרות הסקר, הסיבות לאיסוף חוות דעתו של איש הקשר, משך הראיון ואנונימיות. השאלה הראשונה נוגעת להערכה הכוללת של שביעות רצון. התחל בשלב זה כדי לקבל תחושה כללית. אם נכנס לפרטים, המרואיין יטה לתרץ את הערכתו אם תתייחס לשאלה זו בסוף הראיון.

   כלי האיסוף בדרך כלל מודד 2 ממדים: החשיבות והתפיסה של כל הצעה . לכן השאלון יתארגן בהתאם.

   ההצעות מקובצות לפי תחום - דוגמה: שירות לקוחות: מהירות תגובה, איכות תגובה וכו ' - לוגיסטיקה: זמינות מוצרים, זמני אספקה ​​וכו'.

   ניהול שאלונים

   לאחר שהשאלון מוכן, תבצע בדיקה על מספר אנשים מופחת כדי לוודא שהכל תקין. לאחר מכן תוכל להמשיך להשקה: יישום השאלון בתוכנת מחקר השוק, בחירה והדרכה של מראיינים, מעקב אחר התקדמות הראיונות.

4. ניתוח תוצאות

   לאחר ניהול השאלונים, מגיע שלב הספירה. התוכנה מאפשרת להוציא אוטומטית את הטבלאות הראשיות. הקלות הזו היא יתרון, אבל גם מלכודת. זה לשלוף הרבה תמונות ולהטביע את עצמך בהרבה מידע. לכן תבחר במיון שטוח לכל שאלה ומיון צולב כאשר מחפשים התמקדות בחלק מהאוכלוסייה (סוג לקוח, אזור גיאוגרפי, פלח מסוים וכו ').

5. ניתוח והפצה

   פרשנות התוצאות גורמת לעריכת דו"ח. האחרון כולל את כל המרכיבים המתודולוגיים של מטרות הסקר עד להצגת המסקנות. כל הטבלאות נמצאות בנספח.

   אתה תפיץ דוח זה לבעלי העניין שזוהו בשלב ההכנה.