הגדרת CRM - ניהול ויישום קשרי לקוחות

סיכום

• מהו CRM?
• למה להצטייד בפתרון ניהול קשרי לקוחות?
• כיצד בוחרים את ה- CRM שלכם?
• קריטריונים להצלחת פרויקט ה- CRM שלך

מהו CRM?

CRM, לניהול קשרי לקוחות, מתייחס לאסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות בחברה. על ידי שימוש לרעה בשפה, אנו בדרך כלל מדברים על CRM כדי להתייחס לכלי ה- IT לתמיכה בניהול קשרי לקוחות. במציאות, CRM מקיף את 2 המושגים הללו: האסטרטגיה מפותחת על ידי החברה ולאחר מכן מיושמת באמצעות הכלי.

המודולים והפונקציות של הכלי לניהול קשרי לקוחות

מחברה אחת לאחרת הצרכים שונים. זו הסיבה שכל כלי משלב מודולים ופונקציות שונות. אולם ככלל, תוכל למצוא את היישומים הבסיסיים הבאים במערכת CRM:

• ליצור קשר עם ניהול - התוכנה משלבת מאגר לקוחות פוטנציאלי ולקוח, ומתעדת את היסטוריית התקשורת והפעולות.
• ניתוח - פתרון CRM מנתח את הנתונים כדי לאפשר לך להשתמש בהם ולאחר מכן מודד את תוצאות הפעולות שלך.
• ניהול קמפיין - הכלי מצויד במודול אוטומציה שיווקית, לאוטומציה של פעולות השיווק שלך.
• שירות לאחר המכירה - תלונות, כל הערוצים בשילוב, מעובדות באמצעות ה- CRM במצב של כל הערוצים - מעבר מערוץ אחד למשנהו מבלי להפריע לטיול הלקוח.

לסיכום : כל האינטראקציות בין החברה ללקוחותיה נרשמות בכלי; הכלי מנתח אותם; עובדים מושפעים משתמשים ב- CRM למינוף הנתונים, התומכים ב- AI ובאוטומציה.

למה להצטייד בפתרון ניהול קשרי לקוחות?

באופן קונקרטי, כלי ה- IT מתגבר על הנושאים שמעלים ניהול קשרי לקוחות "מסורתיים".

ללא תוכנת CRM:

כל עובד אוסף נתוני לקוחות פוטנציאליים ולקוחיים מצדו, תוך שימוש בכלים משלו - גיליון אלקטרוני של Excel, ארכיוני דואר, הערות נייר וכו 'המידע אינו מסתובב בקושי בין העובדים, והנתונים בהם משתמשים אינם בהכרח מעודכנים.

דוגמה: לקוח מודיע לשירות לאחר המכירה, בטלפון, על העדפתו לפנות אליו באמצעות SMS. מחלקת השיווק, שאין בידיה מידע זה, מסתכנת בתקשורת בדוא"ל עם הלקוח הנ"ל: פעולה לא פורייה במיוחד - ואשר מסכנת לגרום לחוסר שביעות רצון של הלקוח.

מחלקת השיווק מפתחת ומיישמת את האסטרטגיה שלה על בסיס ניתוחי התנהגות הלקוח. ניתוח זה יכול להיות אמין אם הוא מבוסס על סקירה כללית של הנתונים. בכל מקרה, בעידן הטכנולוגיות החדשות, זה לוקח זמן כאשר הדבר נעשה על כל מקרה לגופו, ללא כלי אוטומציה ו- AI.

החברה שומרת את הנתונים שלה באמצעי מדיה שונים. הסיכון להידרדרות, או אפילו להיעלמות, גבוה: כאשר החברה מאבדת את נתוניה, ההפסד ניכר.

היתרונות של כלי ה- CRM

• ההזדמנות לשיתוף פעולה מועיל : הנתונים מוחזרים לכלי יחיד. לכל עובד יש גישה למידע שימושי ועדכני בזמן אמת, מבלי לבזבז זמן.
• חוסך זמן ואמינות, יותר ביצועים לפעולות השיווק שלך : AI ואוטומציה מייעלים את אסטרטגיית השיווק. הפעולות מיושמות מהר יותר, בהתאמה אישית ויעילות יותר. המפתח: שיעור המרות טוב יותר והגברת הנאמנות.
• שיפור שביעות רצון הלקוחות : שירות לקוחות מנצל את התקשורת בכל הערוצים כדי לטפל בשאילתות מבלי לשבש את מסע הלקוח.
• אבטחת הנתונים שלך : כאשר מערכת CRM פרוסה במצב SaaS, המוציא לאור הוא שמבטיח את אחסון ואבטחת הנתונים שלך - בהתאם לדרישות ה- GDPR.

כיצד בוחרים את ה- CRM שלכם?

מספר קריטריונים בעת בחירת ה- CRM שלך:

• תוכנת On-Premise (on-premise) או פלטפורמת SaaS

  ניתן לפרוס את מערכת ניהול קשרי הלקוחות באופן פנימי ברשת המקומית שלך, ובמקרה זה תרכוש רישיון משתמש. אפשרות נוספת: הרשמה לפלטפורמת SaaS המתארחת בענן: במקרה זה אתה משלם לחודש ולכל משתמש. היתרון של SaaS: תחזוקה ועדכונים מבוצעים באופן אוטומטי על ידי ספק השירות שלך, ללא עלות נוספת .

• תכונות ומודולריות

  ה- CRM שלך חייב לענות על הצרכים העסקיים שלך והיעדים שלך. קבע מפרטים, כדי להגדיר במדויק את הפונקציות הדרושות. הקפד גם ללמוד על מדרגיות הכלי: ייתכן שיהיה עליך להוסיף מודולים לאורך זמן …

• חיבור בין הכלים הקיימים שלך

  בחר פתרון המתחבר עם הכלים שלך שכבר קיימים בחברה. זה מקל עליך להגדיר CRM, תוך הקפדה על שלמות ואמינות הנתונים שלך.

• מחיר

  כמובן שהמחיר חייב להתאים לתקציב שלך. היזהרו מכל עלויות נסתרות!

• מִמְשָׁק

  בקש הדגמה בחינם לפני בחירת מערכת ה- CRM שלך! זה נותן לך מושג לגבי רמת המורכבות בשימוש. ממשק אינטואיטיבי מאיץ את פריסת הפתרון החדש בחברה …

• עוֹרֵך

  בחר בעל אתר אמין, המציע שירות תמיכה מגיב.

קריטריונים להצלחת פרויקט ה- CRM שלך

הנהלת החברה חייבת להיות מעורבת

אסור לנו לשכוח זאת פתרון כזה נוגע למספר עובדים טוב : קודם כל אנשי מכירות, שיווק, שירות לקוחות ואפילו תמיכה טכנית.

כדי לתת אמינות מלאה לכלי ולתהליכים הארגוניים החדשים, חשוב להיות מסוגל להסתמך על ההנהלה הבכירה.

הלקוח נמצא במרכז המערכת, לכן העניקו את כל הממד הנדרש מהאינטגרציה האסטרטגית הזו לעתיד החברה שלכם.

אל תדמיין שהפתרון יפתור את כל הבעיות

זכור כי זהו רק כלי: אם הארגון שלך נכשל , שהאנשים המעורבים בדרך כלל אינם מספיקים, לא ה- CRM יפתור את התפקודים הללו. מאידך גישת הפרויקט הקשורה יכולה להביא אותם החוצה ולחפש תשובות לחיסולם.

שלבו את ניהול השינויים בהיקף

אַזהָרָה, משימות חדשות יכולות להיות מנוסות בצורה גרועה או מתפרשות בצורה לא נכונה . לדוגמה, אנשי מכירות צריכים להזין מידע חדש כגון אלה סביב הצעות מכירה. זה לא שהם מדמיינים שהמטרה הנסתרת היא "משטרה" עליהם. אז השתמש בכלים המתאימים: תקשורת, נקודות קבועות, אימון …

שינוי הנהלה אין להקל ראש ודורש לטפל בה מוקדם ככל האפשר בפרויקט CRM.

אל תחשוב גדול מדי מההתחלה

לפעמים זה עדיף להתחיל בהיקף מופחת לשלוט באופן מלא בפריסה ובמשוב.

חלקם יוצאים לפריסות מורכבות עם עבודה מעמיקה בתהליכים עסקיים, אינטגרציה מלאה עם תוכנות אחרות של מערכות מידע. כמובן, למה לא, אבל עדיין צריך להיות לך (או לתת לעצמך) את האמצעים להשתלט על הפרויקט מא 'ועד ת'.